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我为群众办实事|跨区联动主动服务 推动消费维权提质增效

日期:2025-07-01 09:18 来源:区城市管理指挥中心

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近日,一面印有“秉公办事扬正气心系百姓暖人心”的锦旗送到了区市场监管局工作人员手中。七旬老人李大爷紧紧握着工作人员的手,激动地说:“太感谢了,要不是你们帮忙,这钱我真不知道啥时候才能要回来!”这面锦旗背后,是一段跨越区域、充满温情的消费维权故事。

“不能办”到“怎么办”,彰显为民本色“同志,我买保健品被骗了,您一定得帮帮我!”不久前,李大爷反映自己购买保健品并无宣传的疗效,老人听力不好也不知如何投诉,急切地来到现场寻求帮助。工作人员耐心安抚老人并认真倾听诉求,了解到老人反映的保健品公司并非我区管辖企业,原则上依法不予受理。但考虑到诉求人年龄大、听力不好等问题,工作人员并没有“一推了之”而是决定“特事特办”。经与领导沟通,迅速启动“特殊群体维权绿色通道”,梳理企业注册信息、经营资质,并与注册地市场监管部门建立联络机制,通过电话、函件等详细说明特殊情况,请求协助处理。

“属地管辖”到“跨区联动”,主动向前一步。经沟通联系,注册地监管部门迅速介入调查,发现企业在销售产品时有部分表述不够清晰,容易造成消费者误解,也有其他老年人提出了退费诉求。相关细节了解清楚后,两地决定“联合办诉”,我区市场监管局提供前期了解的诉求内容和搜集到的交易凭证,并全力做好诉求人的安抚沟通工作,注册地市场监管局多次与涉事企业沟通,引导其妥善处理消费纠纷。在两地部门的共同努力下,企业与诉求人就退费问题达成一致,涉及该企业的其他投诉也得到了有效推进。

“一事一办”到“长效护航”,筑牢维权屏障像李大爷一样急切来访的诉求人几乎每周都有,多为年纪偏大、通讯工具使用不便的消费者。为更好提供调解服务,区市场监管局建立“诉求梳理-部门对接-结果跟踪”三级闭环办诉机制,设立专门的“调解室”,并有工作人员“一对一”接诉办诉,确保诉求“事事有着落、件件有回音”。同时,在接诉过程中,积极引导消费者提升自我保护意识,告知遇到消费纠纷时的维权手段,以高质量服务守护群众消费安全。

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